BRASÍLIA. O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) recebeu 2.031.289 de reclamações em 2012 – uma média de 169 mil atendimentos por mês. Desse total, 211.076 foram para o chamado Cadastro de Reclamações Fundamentadas, no qual as demandas são tratadas por meio de processo administrativo. Esse procedimento é adotado quando não se obtém êxito em uma tentativa preliminar de solução da demanda ou quando há prática reincidente de algum fornecedor.
Quase metade das demandas no Cadastro de Reclamações Fundamentadas corresponde a problemas envolvendo a área de produtos, seguido por assuntos financeiros e serviços essenciais. No que diz respeito aos assuntos, o mais reclamado foi aparelho celular (12,3%), seguido de microcomputador/produtos de informática (6,6%). Os principais problemas estão relacionados a cobrança indevida, garantia e vício ou má qualidade de produtos e serviços.
Do total de 211.076 reclamações fundamentadas registradas pelos Procons, 59,9% foram atendidas pelos fornecedores e 40,1% não foram atendidas. A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, destacou que houve uma queda no índice de queixas atendidas pelas empresas. Em 2011, o total chegou a 63,1%. Ela observou, porém que tem aumentado o número de casos resolvidos preliminarmente, isto é, antes da instauração do processo administrativo. Quando o caso não é resolvido pelas empresas, disse, a tendência é que elas também não queiram fazer acordo no processo administrativo.
- Isso é, no mínimo, uma omissão no atendimento aos Procons (por parte das empresas) - disse.
- Temos ainda o consumidor muito desrespeitados - acrescentou.
Ranking
A Nextel lidera o ranking dos fornecedores que menos atenderam aos consumidores em 2012 – a empresa só resolveu 31,74% das queixas. Em seguida, estão o Pan Americano, a Tam, o Carrefour e o Banco do Brasil.
Outra análise considera o ranking dos fornecedores mais reclamados – no qual se encontram empresas dos setores de telefonia, varejo, bancos e fabricantes de eletroeletrônicos. A Oi Celular/Fixo liderou essa lista, com um total de 9.371 reclamações em 2012. Em seguida, estão Claro/Embratel, Máquina de Vendas e Itaú.
A secretária ressaltou que, hoje, as empresas ainda não atendem problemas recorrentes, como cobranças indevidas e defeito em produtos.
- Primeiro, o consumidor não é atendido na empresa. Depois, o fornecedor não resolve preliminarmente. E, mesmo com o processo administrativo aberto e a audiência agendada, mesmo assim a empresa não faz acordo - disse Juliana.
A secretária aproveitou a divulgação para sair em defesa do Projeto de Lei 5196/2013, que busca fortalecer os Procons e aguarda parecer na Comissão de Defesa do Consumidor (CDC) da Câmara dos Deputados. A previsão é que os Procons possam aplicar medidas corretivas, como determinar a devolução de cobranças indevidas e determinar a troca de produtos que tenham vícios ou defeitos.
- Hoje, o Procon notifica e pode denunciar por desobediência ao órgão público. Qualquer autoridade administrativa tem o poder de requerer informação. Podemos recorrer ao Judiciário. Queremos não só o poder de requerimento, mas que o Procon possa determinar o caso concreto - disse.
Outra medida prevista é que audiências de conciliação nos Procons sejam consideradas audiências no Judiciário, para que, quando não houver acordo nos órgãos de defesa do consumidor, o processo não comece do zero na Justiça. Conforme o GLOBO antecipou nesta quarta-feira, essas propostas constam também do relatório de atualização do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que deve ser lido amanhã pelo senador Ricardo Ferraço (PMDB-ES).
Atualmente, o Sindec reúne informações de 249 Procons, entre estaduais, municipais e do Distrito Federal. Como vários desses Procons contam com mais de uma unidade, o Sindec está em 473 unidades de atendimento ao consumidor em 310 cidades de todas as regiões brasileiras. Eles atendem 190 mil consumidores por mês.
O que dizem as empresas
O GLOBO procurou as cinco empresas que menos atenderam demandas de consumidores e as dez mais reclamadas. Sobre seu desempenho, o Itaú Unibanco informou que todas as reclamações de clientes, feitas diretamente por meio dos canais da empresa ou intermediadas pelos Procons de todo o país são tratadas com atenção, visando a solução consensual. "Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) são resolvidas", complementou.
A Via Varejo ressaltou que o número apresentado considera todas as reclamações realizadas pelos clientes em relação a todas as suas marcas - incluindo Casas Bahia, Pontofrio, CasasBahia.com.br, Pontofrio.com e Extra.com.br-, e que "investe continuamente em treinamentos e ações de pós-venda com o objetivo de superar as expectativas dos clientes, melhorar a qualidade dos serviços e aumentar índices de satisfação".
O Bradesco afirmou que reduzir os índices de reclamação é um objetivo permanente do banco, e que tem "adotado as medidas necessárias a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento".
A Claro esclarece que o Serviço de Atendimento ao Cliente é um dos seus pilares estratégicos. A operadora investirá, até 2014, R$ 6,3 bilhões em infraestrutura, para garantir a qualidade dos serviços prestados.
A Máquina de Vendas informou que analisa e trata todas as reclamações recebidas de seus clientes por meio dos canais de atendimento SAC, loja, Ouvidoria (Procons, Mídia/Redes Sociais) e departamento Jurídico, seguindo rigorosamente o Código de Defesa do Consumidor.
A LG afirmou que busca "incessantemente soluções inovadoras e eficientes para aprimorar os processos de atendimento".
A TAM disse que procura atender todas as demandas, respondendo aos casos, comparecendo às audiências e realizando acordos que não são considerados nesse levantamento, "por não integrarem as Reclamações Fundamentadas, mas que refletem o baixo índice total de reclamações da empresa". A empresa também criou, neste ano, um canal de atendimento exclusivo para Procons de todo o Brasil. Além disso, casos registrados pelo Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas muitas vezes não são solucionados pela falta da documentação necessária para comprovar os problemas relatados.
B2W e Lojas Americanas optaram por não comentar o desempenho no ranking.
A Tim afirmou que fechou 20121 como a operadora de telefonia móvel menos demandada no Sindec, melhorando sua colocação na lista divulgada pelo órgão em duas posições frente a 2011. Além disso, afirmou que se esforça para reduzir as reclamações em todos os canais de relacionamento com o consumidor.
O Banco do Brasil informou que em 2013 verifica-se uma redução de 2,6% na quantidade de demandas apresentadas aos Procons e que já apresentou melhora com relação à solução de janeiro a setembro, com solução de 79% dos casos apresentados, ante 70% no mesmo período de 2012.
Já o Grupo Carrefour ressalta que os dados apresentados não refletem o atual nível de atendimento da companhia, que já apresenta significativo aumento no índice de solução das manifestações que chegam aos Procons, resultado "do intenso trabalho promovido pela empresa ao longo de 2013".
As demais companhias não retornaram o contato do GLOBO.