BRASÍLIA - O Santander voltou ao primeiro lugar do ranking mensal de reclamações de instituições financeiras feito pelo Banco Central com índice de queixas de 2,27 em outubro. Isso significa que dos 23,1 milhões de clientes que o Santander tem, 2.805 fizeram críticas para o BC. Desses registros de insatisfações, 394 foram considerados improcedentes. E 1.884 queixas não foram levadas em consideração porque não representaram uma quebra de norma do sistema financeiro nacional.
Depois de sete meses à frente da lista, o Santander perdeu, em setembro, o posto de banco mais reclamado o Banco do Brasil. Naquele mês, o BB foi alçado para o primeiro lugar com um índice de reclamações de 1,65. Só que em outubro, o Santander voltou ocupar o lugar de destaque.
“O Santander informa que vem fazendo uma revisão dos seus serviços, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a satisfação dos clientes com o banco”, afirmou a instituição por meio de nota à imprensa.
Na lista do BC de setembro, o HSBC aparece em segundo lugar com um índice de 1,49. Ao todo, a instituição foi alvo de 456 reclamações, sendo que apenas 88 foram consideradas procedentes e 277 não foram enquadradas nos motivos de queixas que quebram regras do sistema financeiro.
"Sobre o ranking de reclamação do Banco Central, o HSBC informa, por meio de sua assessoria de imprensa, que sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços."
Em terceiro lugar ficou o Itaú. Por meio de nota enviada ao GLOBO, a instituição informou que todas as reclamações são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor. E que 98% dessas demandas são resolvidas.
“A redução de reclamações e o aumento da solução em nossos canais internos são prioridades na agenda do Itaú, primeira empresa a divulgar suas boas práticas para o consumidor aderentes ao Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec)”, disse o Itaú por meio de nota. “Sabemos que o processo de aperfeiçoamento é contínuo e nossas ações de melhoria continuarão intensamente”.
Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal ficaram, respectivamente, em quarto e quinto lugares no ranking do Banco Central.
A Caixa Econômica Federal informou que é uma das instituições financeiras que mais tempo ficou fora do ranking do BC. Em nota, a assessoria de imprensa afirmou que o banco apareceu apenas sete vezes entre as cinco instituições mais reclamadas nos últimos 46 meses. E que o fato de ter 500 reclamações consideradas procedentes no mês passado foi uma “situação atípica”. A assessoria ainda citou uma pesquisa da Associação Brasileira de Anunciantes (ABA) e da TopBrands, publicado em agosto, onde a Caixa foi apontada como a marca com mais defendidas pelos clientes.
Procurado pelo GLOBO, o Banco do Brasil ainda não se manifestou.
A lista é montada de acordo com as reclamações que a autarquia recebe por meio de diversos canais. Os clientes podem fazer queixas pelo site da autoridade monetária na opção "Fale conosco", pessoalmente em qualquer sede da instituição pelo país ou pelo telefone 0800-979-2345.