O ranking das empresas mais reclamadas na Fundação Procon de São Paulo é feito anualmente pelo órgão a partir dos dados do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, que reúne todas as queixas de consumidores registradas por meio de um processo administrativo aberto quando não é apresentada uma solução para o caso na fase inicial do atendimento.
O levantamento reúne os fornecedores que mais geraram reclamações de consumidores no órgão. A diretora de atendimento ao consumidor do Procon-SP, Selma do Amaral, explica que são contabilizadas no ranking como reclamações fundamentadas aquelas em que não ocorre uma solução satisfatória para o problema no momento em que a reclamação recebida é informada formalmente pelo órgão à empresa.
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"Para cada reclamação que o Procon recebe é emitida uma notificação para o fornecedor, que tem 10 dias para dar uma resposta. Passado esse prazo, se a empresa não respondeu ao Procon ou se deu respostas evasivas e não solucionou a reclamação, é aberto então o processo processo administrativo e a queixa é lançada do cadastro de reclamações fundamentadas", diz a porta-voz do Procon-SP.
Em 2012, do total de 139.066 queixas recebidas, 109.369 (79%) foram solucionadas na fase inicial do atendimento e 21% (29.697) se transformaram em reclamações fundamentadas com a abertura de processo administrativo no órgão. Das queixas que viraram processos, 44% foram atendidas pelas empresas e 56% não foram resolvidas apesar da mediação do Procon (Veja quadro abaixo).
Índice de solução das reclamações recebidas em 2012 pelo Procon-SP (Foto: Reprodução/Procon-SP)No ranking de 2012, divulgado em março pelo Procon-SP, foram listadas as 50 empresas mais reclamadas, as 10 mais reclamadas por percentual de não atendimento, e as 5 mais reclamadas em diferentes setores. A lista empresas mais reclamadas pode ser conferida na íntegra no site do órgão.
O Itaú-Unibanco ficou em 1º lugar no ranking das mais reclamadas em 2012. Em 2011 quem liderou a lista foi o Bradesco e nos três anos anteriores a primeira colocada foi a Telefônica (atual Vivo).
Empresas questionam método do Procon-SP
Como o ranking leva em conta o número absoluto de reclamações, as grandes empresas – que têm maior número de clientes – costumam sempre aparecer nas primeiras posições.
Companhias como o Itaú questionam a metodologia utilizada pelo Procon, que não considera na elaboração do ranking a proporcionalidade de cada empresa em termos de número de clientes. "O volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa", afirmou o Itaú em resposta à divulgação do ranking 2012.
O Procon-SP, entretanto, rebate os questionamentos. "O nosso histórico mostra que não são sempre as mesmas empresas as primeiras colocadas. Há vários exemplos de empresas com base de clientes menor que está posicionada acima de outras com base de maior e de fornecedores que não diminuíram o seu número de clientes e conseguiram melhorar sua posição no ranking", explica a diretora.
Ranking das empresas mais reclamadas no Procon-SP em 2012 informa número de reclamações fundamentadas atendidas e não atendidas, além de posição na lista do ano anterior (Foto: Reprodução/Procon-SP)
A diretora lembra que, além do ranking das mais reclamadas, o Procon-SP elabora também, entre as empresas que mais foram alvo de queixas, aquelas que menos responderam aos consumidores, e rankings rankings setoriais das empresas com o maior número de queixas em áreas como produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros), assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras), serviços essenciais (telecomunicações e energia elétrica, saneamento básico, etc), serviços privados, saúde, habitação e alimentos.
Além do ranking anual, o Procon-SP também disponibiliza um ranking de atendimento online, indicando, em tempo real, as empresas que mais estão gerando demandas no órgão e os índices de solução na fase inicial, sem necessidade da abertura de processos administrativos no órgão.
"São dados objetivos. Em vez de tentar desqualificar o ranking, as empresas deveriam buscar se comparar com os seus pares, com os fornecedores de outros segmentos e com o desempenho delas mesmas em anos anteriores", diz a porta-voz do Procon.
"O ranking é feito para lançar luzes sobre o cadastro de reclamações, cuja divulgação é obrigada por lei. Da mesma forma que os fornecedores têm os seus cadastro de inadimplência e de serviço de proteção ao crédito, o ranking é uma referência para os consumidores e para a formulação de políticas públicas, pois aponta quais os fornecedores e segmentos mais demandados", completa.
Ranking do Procon-SP também lista as 10 empresas mais reclamadas no ano por percentual de não atendimento aos consumidorres (Foto: Reprodução/Procon-SP)
Em 2012, por exemplo, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi a que teve o maior número de reclamações no Procon-SP (33%); seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras) com 25,7% e serviços essenciais (telecomunicações e energia elétrica, saneamento básico, etc), com 16,5%, serviços privados, saúde, habitação e alimentos.
A metodologia utilizada pelo Procon-SP é a mesma da Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça, que elabora anualmente o ranking do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, que reúne dados dos Procons de todo o país. A divulgação do ranking nacional de 2012 está prevista para junho.
