A secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira(ao centro), apresenta levantamento de reclamações
do Procon em 2012. (Foto: Luciana Amaral/G1)
A Secretaria Nacional do Consumidor, ligada ao Ministério da Justiça, revelou nesta quarta-feira (16) que as reclamações de cobranças indevidas lideram o ranking das queixas registradas pelos consumidores brasileiros nos Procons de todo o país. A informação faz parte de uma lista de dados consolidados pela secretaria no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, elaborado com base em registros feitos no ano passado.
De acordo com a pasta de defesa dos direitos do consumidor, as reclamações de cobranças indevidas representaram 28,3% dos processos administrativos protocolados entre 1º de janeiro e 31 de dezembro de 2012. Em seguida, estão problemas relacionados à garantia de produtos, que somaram 21,8% das queixas. Já as reclamações sobre a qualidade de produto ou serviço, totalizaram 16,3%.
Na análise segmentada por produtos, a Secretaria Nacional do Consumidor informou que as queixas contra aparelhos celulares e equipamentos de informática encabeçam a lista dos processos administrativos instaurados nos Procons a partir das reclamações dos consumidores. Problemas com celulares representam 12,3% dos processos da categoria Produto, enquanto os itens de infomática totalizaram 6,6% do total.
Depois vêm os bancos comerciais, que obtiveram 6,5% das reclamações por assunto, e eletrodomésticos de linha branca, com 6% das queixas.
Somente em 2012, o Procon atendeu 2.031.289 demandas em 319 cidades. Desse total, foram formalizados 211.076 processos administrativos. Por mês, cerca de 190 mil pessoas procuraram o Procon no ano passado, informou o governo federal.
Campeãs de reclamações
A empresa que foi alvo do maior número de processos administrativos nos Procons, segundo o levantamento do governo, foi a operadora Oi Celular/Fixo, com 9.371 reclamações. Dessas, 71,57% foram atendidas e 28,43% não tiveram solução. A operadora de telefonia representou 4,44% das queixas do ranking dos 50 fornecedores mais reclamados.
A Claro/Embratel vem em segundo lugar na listagem da secretaria, com 7.653 queixas. A empresa acumulou 3,63% das reclamações apresentadas contra os fornecedores líderes em questionamentos. A companhia do setor de telefonia atendeu 70,40% das reclamações, mas deixou de atender 29,60%.
Na sequência do rol das empresas mais reclamadas está a Máquina de Vendas, representante da Ricardo Eletro, Insinuante e City Lar, com 6.568 reclamações por parte dos consumidores. O número equivale a 3,11% das queixas contra os fornecedores mais reclamados. Pouco mais da metade das queixas foram atendidas pela empresa (55,34%).
Na quarta posição do ranking está o banco Itaú, que somou 6.440 queixas. Já o grupo formado pelas empresas Casas Bahia, Ponto Frio e Nova Pontocom se encontra no quinto lugar, com 5.963 reclamações. Tanto o Itaú quanto o grupo integrado pela lojas de móveis e eletrodomésticos solucionaram 60% das queixas protocoladas pelos consumidores.
Solução
O levantamento também destacou as empresas que menos resolveram as reclamações de seus clientes. De todas as companhias citadas pelos consumidores, a Nextel foi a que menos conseguiu solucionar os problemas apresentados, atendendo 31,74% das reclamações.
Procurada pelo G1, a empresa disse que vem redobrando seus esforços e ampliando investimentos em treinamentos, processos e contratações dos canais de atendimento ao cliente. "A Nextel ressalta que os dados apresentados são de 2012 e não refletem o atual nível de excelência e satisfação dos consumidores que sempre caracterizou a atuação da companhia", diz a nota.
Conforme a Secretaria Nacional do Consumidor, 59,9% das reclamações registradas em 2012 acabaram sendo atendidas, contra 63,1% no ano anterior. O levantamento também mostrou que 40,1% das queixas apresentadas no país ficaram sem resolução.
Para elaborar o ranking, foram levadas em conta somente as demandas analisadas pelos Procons e consideradas procedentes, ou seja, que o cliente tinha razão. As que entraram no cálculo foram aquelas nas quais não houve acordo em um primeiro contato e precisaram virar procedimentos administrativos.
Para Juliana Pereira, esse ranking é o aspecto mais "sensível" apresentado no levantamento.
"Isso nos deixa perplexos, imaginar que as empresas não funcionam bem no atendimento delas", afirmou, destacando que 90% dos reclamantes tentam resolver seus problemas no fornecedor, antes de procurar o órgão de defesa do consumidor.
Punições
Atualmente, a legislação brasileira não obriga que uma empresa alvo de reclamações no Procon concorde em devolver um celular, por exemplo. Para reverter essa condição, tramita na Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados um projeto de lei que autoriza os Procons do país a aplicarem medidas corretivas às companhias para solucionar problemas como cobranças indevidas, produtos com defeitos ou recusa de entregar imediata ao consumidor cópia de um contrato.
Segundo a secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira, o PL de nº 5196/2013 ajudará o Procon na efetividade das determinações em situações que a ação do órgão é limitada.
"Hoje, o Procon pode fechar um estabelecimento comercial, pode cancelar um alvará de funcionamento. [O Procon] tem vários poderes que estão no código de defesa do consumidor, mas não pode determinar a devolução de R$ 10 para o consumidor, não pode determinar a devolução de um aparelho celular, porque a lei não outorga essa possibilidade", ressaltou.
Respostas
O Itaú Unibanco informou, em nota, que as reclamações feitas diretamente por meio de seus canais ou intermediadas pelos Procons são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor. "As demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria de nossos produtos, procedimentos e comunicação. A redução de reclamações e o aumento da solução em nossos canais internos são prioridades na agenda do Itaú", diz a nota. O banco diz que seus controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) são resolvidas.
A Via Varejo (que administra as marcas Casas Bahia, Pontofrio e Nova Pontocom) disse, em nota, que o número apresentado considera todas as reclamações realizadas pelos clientes em relação a todas as suas marcas, incluindo Casas Bahia, Pontofrio, CasasBahia.com.br, Pontofrio.com e Extra.com.br. "A Via Varejo informa que investe continuamente em treinamentos e ações de pós-venda com o objetivo de superar as expectativas dos clientes, melhorar a qualidade dos serviços e aumentar índices de satisfação."
A Claro disse em nota "que o Serviço de Atendimento ao Cliente é um dos seus pilares estratégicos e, por esse motivo, a empresa não mede esforços para garantir a satisfação dos seus clientes. A operadora investirá, até 2014, R$ 6,3 bilhões em infraestrutura, a fim de garantir a qualidade dos serviços prestados e proporcionar a melhor experiência aos seus clientes", afirma.
Por meio de nota, a Máquina de Vendas diz que "analisa e trata com índice de 100% todas as reclamações recebidas de seus clientes por meio dos canais de atendimento", seguindo o Código de Defesa do Consumidor. A empresa afirma ter metas para reduzir o índice de reclamações de clientes aos órgãos de defesa do consumidor e que teria conseguido queda de 20% em 2012 nos Procons. Além disso, a verejista diz estar "adotando todas as ações necessárias para alcançar maior eficiência dos índices de resolutividade tanto no âmbito SAC e Procon quanto após a instauração do processo administrativo evitando assim maiores conflitos com o cliente".
Em nota enviada ao G1, a Oi informa que tem "priorizado investimentos no tripé Operações, Engenharia e TI, para ampliar o patamar de qualidade na prestação dos serviços da companhia e com isso já tem identificado melhorias recorrentes". Para este ano, a Oi prevê o total de R$ 6 bilhões em investimentos, que serão destinados à expansão e à melhoria da infraestrutura, aumento de cobertura e capacidade, a novas tecnologias e ao aprimoramento de processos, impactando positivamente o atendimento aos seus 74,7 milhões de clientes.
