O conselho diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) estuda a criação de regras que facilitem a vida dos clientes de empresas de telecomunicações no momento de pedir o cancelamento de um serviço.
O objetivo é evitar que a pessoa tenha que interagir com atendentes e que enfrente longas esperas e transferências de um ramal para outro para ser atendido.
Uma das alternativas seria incluir a opção “cancelamento de serviço” ou “rescisão de contrato” no primeiro menu eletrônico da central de atendimento telefônico da prestadora. Outra possibilidade seria permitir o cancelamento por meio da internet, no portal da prestadora do serviço, sem necessidade de intermediação de atendentes, defende a Anatel.
A Anatel diz ter detectado que muitos usuários entram em contato com a central de atendimento da agência reguladora reclamando que não conseguem cancelar um serviço porque as empresas dificultam este procedimento em seus canais de atendimento.
Nestes casos, atualmente, a central de atendimento da Anatel entra em contato com a empresa e reapresenta o pedido de cancelamento do usuário – e só então o cliente tem seu pedido solucionado.
“Não faz sentido que a administração pública invista recursos humanos e materiais de sua central de atendimento para resolver uma situação que a própria prestadora poderia ter solucionado previamente se tivesse atendido o pedido de cancelamento do usuário”, pontua a agência.
A sugestão de cancelamento facilitado está em debate no âmbito do Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações, que tem previsão de aprovação em até 30 dias pelo conselho diretor, segundo o presidente da Anatel, João Rezende.
Quando o regulamento for aprovado, a Anatel prevê conceder um prazo de 90 dias para que as prestadoras de todos os serviços de telecomunicações – telefonias fixa e móvel, TV por assinatura e internet – possam se adaptar à nova regra.
A agência informa, por fim, que o assunto foi objeto de consulta pública encerrada em maio deste ano.