RIO - A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou nesta segunda-feira o Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) 2013, referente ao ano de 2012. Segundo a avaliação, que varia de zero a um, apenas 11,7% — 103 de 878 empresas, com 5,9% dos beneficiários — das operadoras médico-hospitalares do país conseguiram resultado muito bom, entre 0,8 e 1. Dessas, apenas três são de grande porte, com mais de 100 mil beneficiários, e 16 são médias, com ao menos 20 mil. No ano-base 2011, 17,3% operadoras ficaram nesta faixa de avaliação. Um total de 51,8% das operadoras — 446, sendo 57 grandes e 158 médias, com 68,1% dos beneficiários — ficou na faixa considerada boa, de 0,60 a 079, frente a 44,7% no ano anterior.
Já a avaliação das operadoras exclusivamente odontológicas indicou que 44,4% são consideradas boas (IDSS entre 0,6 e 079), 24,4% são regulares (0,40 a 0,59) e 16,3% são muito boas (0,8 a 1).
O IDSS é um dos componentes do Programa de Qualificação da Saúde Suplementar da ANS e, de acordo com a agência, é uma ferramenta que deve ser utilizada pelo consumidor na hora de contratar um novo plano ou de conferir os serviços de sua operadora. Todos os resultados do índice podem ser verificados neste link .
O índice é formado por 33 indicadores distribuídos em quatro áreas: assistencial (40%), econômico-financeira (20%), estrutura e operação (20%) e satisfação do beneficiário (20%). A que registrou pior resultado foi a satisfação do beneficiário, segundo Andréa Lozer, coordenadora de qualidade e diretora de conhecimento.
— O resultado de 2013 frente ao de 2012 indica um equilíbrio do setor e a diferença significativa deve-se à nota de satisfação dos usuários. A satisfação do beneficiário foi a dimensão com pior desempenho em média. Só 25% das empresas conseguiram avaliar seus clientes. Quem não fez tirou zero.
De 419 empresas de médio e grande portes, apenas 89 conseguiram completar a sondagem. As perguntas e as respostas disponíveis na pesquisa, inédita e feita por telefone, foram determinadas pela ANS, que também auditou o material fornecido. As operadoras que não conseguiram concluir o levantamento alegaram principalmente desatualização no cadastro do consumidor.
— Nós indicávamos os beneficiários. Se as empresas não conseguiam falar, indicávamos outros e assim por diante, com até dez substituições. Se sua régua é baixa, todos conseguem alcançar. Se ela é alta, não. São regras rigorosas — afirmou André Longo, diretor presidente da ANS.
De acordo com Andréa, a agência já imaginava que a aplicação da primeira pesquisa não seria fácil:
— E constatamos que as operadoras não têm acesso aos beneficiários. Alegaram que não têm atualização do cadastro.
Devido às dificuldades para a realização do levantamento, para o ano que vem, uma mudança já está definida: a pesquisa, que no IDSS deste ano foi voluntária, será obrigatória para operadoras de grande porte. De acordo com Leandro Reis Tavares, diretor de normas e habilitação das operadoras, esse recorte cobre 90% dos beneficiários:
— Ainda estamos discutindo como faremos com o restante do segmento. A satisfação do consumidor ganhou um peso como nunca. A pesquisa tem o objetivo de entender a ótica do consumidor. Por isso perguntamos do que gosta, do que não gosta e o que quer. Nosso objetivo é reduzir o índice de reclamações. Há um processo continuado de qualificação.
Tavares destacou que o resultado deste ano frente ao de 2009, quando 17,2% das operadoras tiveram resultado entre 0,6 e 1, mostra que o mercado vem aderindo continuamente às normas e aos preceitos do órgão regulador. Ele afirmou, ainda, que o objetivo do IDSS é fornecer ferramentas e oportunidades para o consumidor escolher. Além disso, o índice gera um círculo virtuoso que estimula a concorrência do setor:
— Esperamos que a primeira e última faixa, as pontas, não sejam de grande concentração de empresas. O índice mostra que há um esforço grande do mercado para atender às exigências do órgão e ao consumidor.
Para Daniela Trettel, pesquisadora e especialista em planos de saúde, a avaliação da ANS é importante, mas mais relevante é saber o que vai ser feito com os dados.
- É um setor com um histórico de problema. É importante que a ANS faça a medição, mas com esses dados na mão é preciso que ela tome medidas regulatórias para que o mercado mude suas práticas - diz a advogada, que a há mais de dez anos acompanha a saúde suplementar no Brasil.
Joana Cruz, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), afirma que o índice é uma ferramenta importante para o consumidor, pois o ajuda a ter informações sobre a empresa. Mas destaca que é preciso avaliá-lo com com cuidado, para ter uma visão mais cuidadosa da operadora.
- Há operadoras com dezenas de planos suspensos e resultado de 0,75. Por isso, o consumidor não deve confiar apenas na nota geral da empresa. Recomendamos que ele observe os resultados relativos ao item satisfação do consumidor, porque apresenta um retrato mais direcionado ao que o beneficiário quer saber. Também é importante consultar outras bases de dados, como o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
Longo também anunciou que no ano que vem a agência realizará a primeira pesquisa de satisfação do setor como um todo.
— Será a primeira pesquisa do tipo que vamos realizar. Reclamar é sinômino de consciência e informação. Duplicamos a capacidade de atendimento no Disque-ANS de 1 milhão, em 2012, para 2 milhões, em 2013. Conseguimos resolver quatro de cada cinco casos que chegam à agência.
O IDSS começou a ser medido em 2006, mas sofreu algumas modificações desde então. Por isso a agência considera como data de referência para a série histórica o ano de 2009.