Respostas de empresas de comércio eletrônicoem redes como Facebook levaram mais tempo no
3º trimestre (Foto: GloboNews)
O tempo médio de resposta das empresas do segmento de e-commerce no Facebook foi de 22h14 entre os meses de julho e setembro, segundo a pesquisa Mídias Sociais 360º, criado pelo Núcleo de Inovação em Mídia Digital (NiMD) da Fundação Armando Alvares Penteado (Faap), em parceria com a plataforma Socialbakers.
A pesquisa analisa, trimestralmente, o comportamento das 100 marcas com mais seguidores nas redes sociais brasileiras Facebook, Twitter, Instagram e Youtube.
No 2º trimestre, as empresas do segmento demoravam, em média, 5h04 para responder aos usuários do Facebook. De janeiro a março, esse número era de 22h52. Portanto, houve uma piora em relação ao trimestre anterior e o tempo voltou praticamente ao patamar do começo do ano.
"O e-commerce é um dos segmentos que mais demonstra crescimento no país. Diante disso, causa surpresa ver que as empresas tenham uma variação tão grande no atendimento", diz Thiago Costa, um dos pesquisadores responsáveis pelo estudo e coordenador da pós-graduação em gestão da comunicação e marketing digital da Faap. "Em tempos de crise econômica, tratar bem o consumidor - que certamente não quer esperar quase um dia inteiro por uma resposta - deveria ser uma prioridade", comenta.
Já no Twitter, as marcas demoram em média 9h24 para responder seus seguidores.
Instagram e Youtube crescem
O Instagram ganhou espaço e relevância, com crescimento de 29% em comparação com os relatórios do 1º trimestre. A média de novos seguidores das 100 principais marcas da rede social de julho a setembro deste ano foi de 99.578 usuários. No trimestre imediatamente anterior, havia sido de 95.180. Já entre janeiro, fevereiro e março, essa média foi de 77.168.
O crescimento no número de novos seguidores indica, de acordo com a professora da Faap Karina Bousso, que mais uma vez está comprovada a força das imagens. "Os usuários estão realmente preferindo usar redes mais rápidas e simples, como o Instagram", diz.
O YouTube também tem mostrado contínuo crescimento, que foi de cerca de 60% em comparação com o 1º trimestre. A média de assinantes nos canais das 100 principais marcas subiu de 50.184 no trimestre de maio a julho, para 57.828 no trimestre de agosto a outubro. No 1º trimestre do ano, esse número era de 36.313.
Para o coordenador do NiMD, Prof. Eric Messa, não há dúvidas que vídeos e fotos são a nova força das redes sociais, exigindo das empresas mais produção nesses formatos se quiserem continuar sendo relevantes para seus consumidores.
A maior parte das marcas (38%) usa de duas a três hashtags em suas publicações no Instagram. Os vídeos das marcas têm, em média, 257.239 visualizações no YouTube.
