Sete em cada 10 brasileiros mudariam de banco em busca de atendimento melhor

Isso fica evidente em um estudo feito pela Infobip, plataforma global de comunicação na nuvem omnichannel (multicanalidade), em parceria com a consultoria Frost & Sullivan, que apontou que 68% dos brasileiros consideram mudar de banco para uma instituição que ofereça um atendimento mais consistente e eficiente. Entre os clientes que estão abertos a trocar de instituição, 25% afirmaram que é extremamente provável e 43% acreditam que é provável.

Segundo 31% dos entrevistados, o principal motivo para a troca é a repetição de dados pessoais de segurança durante o atendimento e 27% afirmaram que a necessidade de contar inúmeras vezes os problemas enfrentados é o que causa o descontentamento.

A pesquisa de “Experiência do cliente no setor financeiro” foi realizada em cinco países da América Latina, incluindo o Brasil, além dos Estados Unidos e tem como objetivo compreender como o processo de digitalização da comunicação transformou as tomadas de decisões dos clientes do mercado bancário.

No Brasil, essa mudança tende a ocorrer entre os mais jovens, enquanto nos EUA o risco é maior entre clientes na faixa etária de 35 a 44 anos, com renda significativamente mais alta.

“Neste contexto, a instituição financeira que conseguir oferecer uma melhor experiência para o cliente mais jovem aqui no Brasil, provavelmente terá mais possibilidade de fidelizá-lo no longo prazo, quando seu poder aquisitivo for maior”, afirma Nestor Caratti, diretor de vendas para América Latina da Infobip.

Considerando todos os respondentes de todos os países, seis em cada 10 clientes entrevistados mudariam para um provedor que oferece experiência de interação contínua. Na prática, gostariam que a instituição financeira tivesse capacidade de transferir todas as informações e detalhes do problema para os outros agentes de atendimento de modo a facilitar a resolução do problema e evitar rechecagem de dados.

Citam, por exemplo, que um provedor que tenha recursos tecnológicos mais inovadores para dar suporte aos "contact centers" ganha pontinhos em comparação às instituições financeiras que não têm.

Outro grande motivo para a troca de banco são os problemas com linha de crédito: nos cinco países analisados, consumidores estão quinze vezes mais propensos a migrar de banco, caso não confiem nos protocolos de concessão de crédito de seus bancos ou tenham que ficar repetindo toda vez suas informações quando precisarem interagir com os mesmos. Entre as pessoas que disseram que trocariam estão as que precisaram ficar penduradas no telefone para resolver alguma pendência sobre cartão de crédito.

De fato, o tempo gasto para resolver problemas ou tirar dúvida sobre serviços financeiros contratados é um dos grandes motivadores de as pessoas quererem migrar de instituição financeira.

A conclusão foi que, se os provedores não tiverem protocolos eficientes e efetivos para lidar com as reclamações e os clientes tiverem que gastar um bom tempo falando com atendentes e esperando para resolver seu problema, a chance de trocar de provedor, é alta.

Ida à agência migra para aplicativos de mensagens

Outro achado do levantamento, mostra que o processo de digitalização das operações, principalmente após o início da pandemia da covid-19, fez com que as pessoas se afastassem de atendimentos presenciais e buscassem interações rápidas para a resolução de problemas e acesso à informação.

Na hora de resolver qualquer problema ou na busca por informações com suas instituições financeiras, os brasileiros são os que mais procuram atendimento por meio de aplicativos de mensageria, com 26% dos usuários recorrendo a eles para isso - 91% preferem interagir pelo WhatsApp e 35% via Facebook Messenger. Neste quesito, o Brasil é o país que mais recorre ao uso de aplicativos, seguido pela Argentina, com 10% dos usuários, e a Colômbia, com 6%.

“Oferecer uma experiência simples, completa e integrada nos diferentes canais de atendimento mostra-se um ponto-chave para a fidelização dos clientes no setor financeiro. A necessidade de modernizar os canais de atendimento tem de vir acompanhada de ferramentas que facilitem o atendimento independentemente de onde comece e termine a sua interação com o banco”, finaliza Caratti.

Sobre a pesquisa

O levantamento da Frost & Sullivan a pedido da Infobip foi realizado em abril de 2021 na Argentina, Brasil, Colômbia, Estados Unidos, México e Peru. Ao todo, 1.125 consumidores de 25 a 54 anos, que usam smartphones e possuem quatro ou mais contas/produtos de prestadoras de serviços financeiros, foram entrevistados. A amostra foi realizada com pessoas das classes A, B e C, sendo que 39% delas possuem graduação completa e 29% pós-graduação.