Outros setores podem seguir exemplo da Anatel

A interrupção das vendas de chips de celulares das operadoras Claro, Oi e TIM pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) foi um forte recado ao mercado. Mas não só às empresas de telecomunicações. Na opinião de Celina Ramalho, professora da Escola de Administração de Empresas da FGV, o próximo setor que pode sofrer o mesmo tipo de sanção é o bancário.

“Houve uma grande entrada de clientes nos bancos. Veio a crise e, com ela, as fusões. Os bancos, para conter custos, reduziram o número de atendentes. Com isso, a qualidade do atendimento tem piorado muito”, avalia a especialista.

Para a economista, é natural que outras empresas – não apenas as operadoras – pensem duas vezes antes de negligenciar o atendimento ao cliente. Da mesma forma, o mercado externo passará a enxergar o Brasil com outros olhos, com a visão de um mercado que está amadurecendo. “Outras agências reguladoras podem ficar atentas e mais sensíveis a reclamações da sociedade. O ato de intervir faz parte da regulação, faz parte do desenvolvimento do mercado”, diz.

A situação atual das operadoras, segundo Celina, é reflexo da adoção de uma estratégia agressiva, que não foi acompanhada de investimentos na melhoria do atendimento ao cliente. Líder de mercado, a Vivo teria de lidar com o mesmo “problema”: o alto número de clientes. A prestação de serviço da operadora, no entanto, é mais cara, por isso, na contrapartida, ela oferece um suporte melhor ao consumidor.

Quem paga a conta?

A resolução para o imbróglio, de acordo com a especialista, seria o aumento do preço dos planos para clientes ou a diminuição na distribuição de lucros aos acionistas – vale lembrar que TIM e Oi sofreram verdadeiros tombos nesta quarta-feira (18/07) na BMF&Bovespa. Para Celina, a conta deve ser paga pelas empresas, que devem abrir mão de uma parcela de seu lucro, já que mexer com o bolso consumidor, pode ser um movimento arriscado.

A coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, avalia que a suspensão da venda de chips não é suficiente para a melhoria da prestação de serviço. “Se o governo não impuser metas, as operadoras continuarão a não ter nenhuma obrigação de investir. Sem esse compromisso, as empresas pensam mais na questão da lucratividade.”

Segundo Maria Inês, o verdadeiro nó está na falta de compartilhamento de redes. Sem elas, as operadoras não conseguem entrar nas regiões. Há problemas de sinal e falhas no serviço. Um levantamento da Proteste, realizado em 2011, apontou que 81% das reclamações sobre operadoras estavam relacionadas à má qualidade do serviço e à queda do sinal.

O presidente da consultoria Teleco, Eduardo Tude, concorda. Para ele, a Anatel colocou o 'carro na frente dos bois'. "O sistema de medição da Anatel não reflete o que vemos nas ruas. As metas de qualidade são boas, mas são medidas por amostragem, o que permite que você deixe de identificar oscilações na qualidade do serviço", afirma.

Para ele, antes de punir, a agência deveria modificar a forma de medição e cobrar metas das operadoras. "Ela vai punir agora, mas e depois? Vai continuar não estipulando metas? No último relatório, divulgado em abril, a Anatel dizia que a TIM atendeu a 100% das metas de qualidade. Isso mostra que ela (a agência) não está conseguindo captar os problemas corretamente."

Até mesmo os problemas existentes na qualidade do serviço são, para Tude, um reflexo dessa falta de objetivos claros. Na falta deles, nos últimos anos, as operadoras teriam priorizado seus investimentos com base em seus próprios interesses estratégicos e necessidades. "As operadoras fazem investimentos constantes, até porque com a portabilidade ficou mais fácil para o usuário mudar para a concorrência. A questão é que a base de clientes cresceu muito acima do planejado e prejudicou as próprias operadoras, que também perdem dinheiro quando suas linhas estão congestionadas", analisa.

Com a palavra, as operadoras

Como era de se esperar, a suspensão da venda de chips imposta pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) desagradou as operadoras de telefonia móvel. As empresas questionam os critérios utilizados pela agência e reafirmam que têm investido - e muito - nos últimos anos. A íntegra do posicionamento das empresas pode ser vista aqui.