Resolução mais rápida para o consumidor, menor custo para o cofre e a imagem das empresas, alívio para os abarrotados tribunais do Judiciário e para o erário público. Pode parecer difícil acreditar, mas há soluções para conflitos entre consumidores e fornecedores em que todos saem ganhando e que estão sendo adotadas com sucesso por empresas de diferentes setores no Brasil. Segundo levantamento feito com 30 companhias, nas 17 que oferecem multicanais de atendimento e ouvidoria, mecanismos alternativos de conflito, estruturas de mediação e participam de sistemas de solução de conflitos da Justiça, houve uma redução de 8% nas reclamações aos Procons, de 2015 para 2016, e de 11% no valor contingenciado para litígio por cliente, no mesmo período.
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— O lado positivo da crise é que ela fez as empresas olharem mais para dentro. E isso significou, em alguns casos, rever a atuação do jurídico, que muitas vezes tem orçamento maior do que o setor de atendimento. Nos anos loucos de consumo, talvez fosse mais cômodo deixar o Procon ser uma extensão do SAC da empresa. Na maré baixa, as companhias entenderam a importância de rever essa prática, o que reduz custo e melhora a imagem — explica Roberto Meir, que coordenou a pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente e o Centro de Inteligência Padrão, do qual é CEO.
Empresa como protagonista
Há tempos, o Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon) da Defensoria Pública do Estado do Rio investe na parceria com as empresas para evitar a judicialização. Há dois anos, no entanto, a coordenadora do núcleo, a defensora Patrícia Cardoso, tornou a conciliação um processo institucional.
— Temos termos de cooperação assinados com uma dezena de empresas, com as quais mantemos hot lines para atendimento do consumidor. Os planos de saúde, por exemplo, em casos de urgência ou emergência têm três horas para nos responder. Isso deu uma agilidade sem igual ao nosso processo de conciliação. Em saúde, nossa média de acordo é de 80% e, nos demais setores, de 70%. Isso acontece porque exigimos da empresa que seus representantes tenham autonomia para negociar e resolver — explica Patrícia.
Visto como uma empresa de ponta quando se fala em adoção de meios alternativos para solução de conflito, o Itaú está entre as 17 com as melhores práticas listadas no estudo de Meir e entre os parceiros da Defensoria. Diretora executiva do Jurídico e da Ouvidoria do banco, Leila Melo diz que falta protagonismo às empresas quando se fala em conflito com o consumidor:
— Costuma-se dizer que é um problema do Procon ou “deixa que o Judiciário resolve”. E isso tem um custo gigante para o país. O Judiciário deve se ocupar com questões relevantes, não com a entrega de um cartão de crédito. O jurídico precisa parar de se defender e olhar para o Código de Defesa do Consumidor como uma lei que tem de ser usada pelas empresas. Essa preocupação começa na aprovação do produto. Se houver o problema, a meta é resolver no primeiro contato. E se errarmos, assumirmos.
Essa mudança de postura, conta Leila, fez com que o Itaú reduzisse em 40% o número de ações judiciais cíveis, entre 2012 e 2016. Dos 40 milhões de atendimentos feitos pelo banco, hoje 0,2% se transforma em reclamações a órgãos de defesa do consumidor, Banco Central ou ações judiciais, diz a diretora.
— Para tanto, houve investimento em canais digitais de comunicação e também tem sido importante a participação no Consumidor.gov.br (plataforma de intermediação de conflito do Ministério da Justiça), na qual o nosso índice de solução é de cerca de 80%. Todo esse trabalho nos coloca num patamar de sustentabilidade da marca — conta Leila, que comemora o banco estar em quinto lugar no ranking das instituições financeiras mais reclamadas aos Procons.
Para os clientes, a mediação também é um bom negócio, afirma Marissa Akel, técnica judiciária e atriz, que teve um desequilíbrio nas contas e acabou adquirindo empréstimos que comprometiam todo o seu salário. Ao procurar a Defensoria Pública, conta, conseguiu uma audiência de conciliação com o banco, que fez uma proposta para renegociar a dívida.
— É bacana quando as partes se dispõem a conversar e a encontrar uma terceira via para solucionar o problema, que seja boa para ambos. Fechei o acordo, pude reorganizar minhas finanças. E a prestação reduziu bastante, cabendo no meu orçamento — diz Marissa, que ficou surpresa com a rapidez com que tudo foi resolvido por meio da mediação.
Presidente da Comissão de Inovação do Judiciário gaúcho, o desembargador Carlos Eduardo Richinitti diz que, desde 2015, o Tribunal de Justiça usa o Consumidor.gov.br como plataforma de solução alternativa de conflito. Em 2016, houve 30 mil registros no estado, com 82% de acordos:
— Não estamos fechando a porta do Judiciário para as questões de relação de consumo, mas achamos importante que o consumidor mostre que houve pretensão resistida da empresa para que, além do prejuízo, possamos ressarci-lo pelo dano moral. Aqui no Rio Grande do Sul, valorizamos muito as ações coletivas, que custam menos ao Estado e podem impor à empresa uma punição mais pesada, de fato, antieconômica.
Secretário quer caneta pesada no Judiciário
O secretário Nacional do Consumidor, Arthur Rollo, diz que 50% da sua atuação estão voltados para trazer as empresas para o Consumidor.gov.br:
— Temos que investir na prevenção, na conciliação, e o Judiciário precisa pesar a caneta nos casos que forem parar na Justiça, pois nenhum consumidor gosta de abrir um processo. Quando o faz, é porque não tem mais alternativa.
Mediação Digital nas Demandas de Consumo será o tema do V Fórum Nacional de Mediação e Conciliação (Fonamec) que acontece no Rio esta semana. No Tribunal de Justiça do Rio, são feitos cerca de 400 atendimentos pré-processuais por dia, entre cíveis e de consumo, mas ainda há muito a fazer, diz o desembargador Cesar Felipe Cury, presidente do Fonamec.
— As empresas precisam ser sensibilizadas para isso. Elas andam muito acomodadas. Hoje, temos um portfólio grande de alternativas: a mediação à distância, com o acompanhamento e a homologação da Justiça, e o centro de mediação, com atendimento presencial, por exemplo. E mesmo na judicialização, abrimos espaço para conciliar. Enquanto uma ação leva um ano e meio no Juizado Especial, a mediação se resolve em até dois meses — ressalta o desembargador, adiantando que está em estudo o lançamento de um selo de qualidade judiciária para empresas que reduzirem conflitos e adotarem boas práticas.
Desde 2011, a CEG participa do projeto de conciliação do Tribunal de Justiça do Rio. A empresa foi a primeira a obter 100% de acordo.
— Reduzir a judicialização é bom para todo mundo, do consumidor ao acionista. Além disso, mostramos ao Judiciário e à sociedade que equívocos podem acontecer, mas que, quando acontecem, há um esforço para solucioná-los, o que muda a nossa imagem — conta Kátia Junqueira, diretora jurídica da companhia.
A experiência com o consumidor foi tão exitosa que a CEG implementou um projeto inovador de mediação para solucionar questões pessoais de seus 500 funcionários. Kátia conta que o projeto vai ser inscrito no Prêmio Innovare, que reconhece boas práticas na área jurídica:
— A iniciativa é um sucesso e disseminou a prática da mediação fora dos muros da companhia. É uma mudança de cultura.