Como o Nubank está enfrentando a pandemia do novo coronavírus

A instituição financeira digital Nubank, mais conhecida pelo seu cartão de crédito roxo, tem um exército de 20 milhões de clientes e 2,6 mil funcionários. Com a pandemia de Covid-19, doença causada pelo novo coronavírus, a fintech teve de se preparar e agir rápido para manter tantas pessoas satisfeitas -- mas sem que seu negócio ficasse financeiramente insustentável.

Em transmissão ao vivo realizada pelo Google for Startups, o cofundador David Vélez detalhou as ações tomadas para garantir que funcionários, clientes e a própria fintech passassem pela pandemia.

Vale lembrar que o Nubank surgiu de uma experiência própria de Vélez, que enfrentou diversas burocracias ao tentar abrir uma conta bancária sendo um estrangeiro. Antes de cofundar a fintech, Vélez trabalhou como investidor de startups em fundos como Sequoia e General Atlantic.

"Os bancos tradicionais são como a Blockbuster: suas agências são como as lojas para alugar vídeos. Os bancos estão seis, sete anos atrás da indústria digital", diz Vélez. "O choque dessa crise acelera tendências que já estão acontecendo. Não vejo quem vai entrar em uma agência bancária no futuro. Os segmentos que gostavam de sentar e tomar café com o gerente, como o de pessoas com cerca de 70 anos de idade, estão hoje falando com parentes pelo Zoom [plataforma de reuniões virtuais]. Os idosos estão sendo forçados a usar a tecnologia e veem como vale mais a pena tomar seu cafézinho e falar com o gerente pelo celular."

Coronavírus e os funcionários
Vélez afirmou na transmissão ao vivo que os 2,6 mil funcionários foram enviados rapidamente para casa. A fintech adotou um esquema de trabalho remoto integral e teve de se adaptar. Fez o básico, como instalar sistemas de acesso seguro nos computadores pessoais dos funcionários. Depois, passou para uma abordagem de incrementar a produtividade no home office: enviou centenas de cadeiras ergonômicas aos funcionários e abriu ferramentas de apoio financeiro, legal e psicológico.

Para o cofundador, essas são atitudes essenciais quando seu funcionário fica oito horas em reuniões virtuais ou quando convive com parentes enfermos e passa por crises em sua saúde mental. "Encaramos como um investimento, não como um custo", diz Vélez. O cofundador também passou a se comunicar digitalmente com a equipe, enviando vídeos nas sextas-feiras sobre o mercado e sobre a própria fintech. "Não sabíamos se daria certo, tendo um volume tão grande de funcionários. Mas foi melhor do que esperávamos."

Coronavírus e os clientes
A palavra de ordem na fintech é a mesma de muitas outras startups: preservar o caixa para garantir o futuro. O Nubank chegou ao "topo de sua capacidade de refinanciamento" durante a crise atual, diz Vélez. "Gostaríamos de esquecer pagamentos nesse momento, mas não é viável para nenhum banco no mundo. Em dois ou três meses não existiria Nubank. Seria pior para todos em longo prazo."

As startups devem garantir sua própria saúde, mas também escutar seus clientes. O Nubank usou seu orçamento de marketing para criar um fundo de R$ 20 milhões que paga serviços como atendimento médico e delivery aos clientes durante a pandemia.

Para Vélez, a atitude faz parte de uma máxima do Nubank: não apenas vender produtos, mas também cultura. "Muitas instituições tradicionais veem as startups surgirem e acham que é um desafio tecnológico. Mas é um desafio de cultura. Nosso propósito permite que a gente contrate e retenha as melhores pessoas. É assim que ganhamos."

Um exemplo prático: a fintech percebeu que os clientes esqueciam a data de pagar as contas e acumulavam juros por isso. Então, colocou um alerta para lembrar os consumidores e conquistou a confiança deles. "99% dos bancos pensariam que o cliente pagar mais taxas era bom e fariam de tudo para não lembrá-lo das contas. Mas acreditamos que o cliente irá confiar mais no produto financeiro do Nubank do que no de um banco tradicional se fizermos o certo. Em crises como a de agora, o usuário agradece instituições que estão do seu lado e nossa cultura é mais valorizada."

Coronavírus e o Nubank
O contato da fintech com seus investidores a ajudou a se preparar para a pandemia causada pelo novo coronavírus. O Nubank tem a gigante de tecnologia chinesa Tencent em seu quadro de investidores, que estava enfrentando a pandemia havia semanas e sabia dos seus impactos. Fundos americanos que aportaram no Nubank também alertaram dos riscos.

"Estávamos subestimando o tamanho da onda e, com eles, pudemos agir mais rapidamente. Criamos uma equipe com um sistema que monitora minuto a minuto a saúde financeira do Nubank. Começamos a administrar a empresa de forma diferente e ficamos mais convictos de quão bem estávamos para passar por essa crise e quanta segurança podíamos levar aos investidores."

O cofundador afirma que a fintech adotou uma postura 90% defensiva e 10% ofensiva. A partir do momento em que os efeitos da crise se tornam mais claros, é possível diminuir a preservação do caixa e aproveitar um momento em que, por exemplo, o custo de aquisição de clientes está mais baixo -- inclusive em perfis seguros para a concessão de crédito. "Existem oportunidades para ser mais ofensivo, mas precisamos entender os prós e contras de cada chance."