Conversamos com o professor Ulysses Reis, coordenador do MBA de Gestão de Varejo da Fundação Getúlio Vargas (FGV), que é claro: respeitar o cliente - e não aborrecê-lo - é fundamental.

Para quem quer um relacionamento sério, atenção: é preciso uma política unificada de bom atendimento, ou seja, não adianta ser excelente no site e não corresponder na loja, por exemplo.

“O que as empresas não perceberam é que as organizações que estão crescendo mais não são as mais ricas ou mais antigas, são as empresas que conhecem seus clientes, respeitam e que trabalham com informações sobre eles”, afirma Reis.

Confira as dicas do professor e saiba o que fazer e o que não fazer para estabelecer um bom relacionamento.

Atenda bem

Pode parecer óbvio, mas muitas empresas falham nesse quesito. O primeiro passo para um bom relacionamento é atender bem - independentemente do ponto de contato. Se você está no mercado, isso é uma obrigação.

Unifique o bom atendimento

Perceba todos seus pontos de contato. Atendimento pode envolver contato presencial, telefone, internet, aplicativo, entre outros. É preciso ter atitude correta com o cliente em todos eles.

Não adianta se preocupar em atender bem em um canal e não corresponder em outro. Quem vê diferença entre um e outro é a empresa. Para o cliente, não há diferença: ele está se relacionando com a empresa.

Exemplo: se compro um produto na loja e faço uma reclamação no call center, a empresa tem que ter a mesma preocupação que teve ao me vender.

Use os dados, com cuidado

Se quer criar relacionamento, a empresa precisa ter uma forma de identificar esse cliente. Há formas de fazer isso sem exagerar e com alguma vantagem para ele.

Simplifique! Use as informações para beneficiar o cliente. Ao aprender o gosto do consumidor, você pode melhorar o atendimento e personalizá-lo.

Não dificulte

Não complique a vida do cliente. Obter dados é importante, mas cuidado para não exagerar. Para fechar negócios, muitas empresas pedem informação demais e dificultam. Não adianta pedir uma série de informações que vão ser úteis para a empresa, mas vão aborrecer o cliente. É um erro.

Não invada o espaço do cliente

Invadir o espaço (físico ou mental) do cliente significa um relacionamento problemático. Se invadir o espaço físico já era uma péssima política, após a Covid-19 será ainda mais desrespeitoso.

Se o cliente estiver olhando uma vitrine, por exemplo, não saia e tente “fisgá-lo” na porta. Também não invada o espaço mental, com envio de spam ou telefonemas insistentes. É desagradável. Você estará criando um inimigo. O cliente passa a ter horror de você e de sua empresa.

Não minta

Jamais desrespeite a confiança do cliente. Mentir ou usar estratégias para enganá-lo acabam com a relação. Ele pode até ser enganado na primeira vez, mas não é bobo. E o custo para consertar é absurdo.