RIO - Viajar está no topo da lista de desejos de boa parte da população mundial que há mais de um ano vive isolada por conta da Covid-19. A pandemia, aliás, frustrou o planejamento de numerosas viagens de férias e trabalho nos últimos 14 meses.
Os cancelamentos de voos e a dificuldade de se programar diante de fechamento de fronteiras e cidades resultaram em mudanças nas regras referentes a previsão de reembolso, remarcação ou período de concessão de crédito de passagens aéreas, pacotes turísticos e até de eventos que sejam suspensos ou dos quais o consumidor desista por conta do coronavírus.
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Para quem já está pensando em se programar para um futuro próximo com vacina ou teve os planos frustrados e quer saber quais são seu direitos publicamos este terceiro guia da série em comemoração aos 30 anos da promulgação do Código de Defesa do Consumidor e aos 40 anos da seção “Defesa do Consumidor” do GLOBO. O primeiro foi sobre proteção de dados e o segundo de planos de saúde .
A lei editada no ano passado que garantiu reembolso de passagens aéreas em até 12 meses da data de cancelamento teve prazo estendido por medida provisória este ano.
A que desobrigou a restituição em dinheiro de pacotes turísticos e eventos, na sua nova edição, garante o direito à remarcação ou ao uso do crédito até o fim de 2022.
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Diante das numerosas dúvidas e reclamações dos consumidores na área de turismo, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, está elaborando uma cartilha sobre o tema.
O órgão também notificou, em 30 de abril, e abriu investigações para apurar a conduta de Gol, Azul e Latam relacionadas à remarcação de passagens e restituição de valores relativos a voos cancelados na pandemia.
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— A informação sobre as regras deve ser clara, assim como facilitada a remarcação e as condições e prazos de reembolso — diz Camilla Parente, coordenadora do DPDC.
A Azul e a Latam disseram que prestarão os devidos esclarecimentos. A Gol informou que se manifestará assim que for notificada. Todas afirmam cumprir as regras vigentes.
Passagens aéreas
A pandemia levou a mudanças de algumas regras referentes as passagens aéreas e viagens. Entenda o que está valendo.
Cancelamento de voo
As regras para cancelamento de voos, reembolso e remarcação de passagens foram modificadas por conta da pandemia.
O que está em vigor atualmente é a Lei 14.034/2020, que teve a sua abrangência ampliada pela Medida Provisória 1.024 para até outubro deste ano. Mas uma MP votada em 25 de maio, ampliou o prazo para 31 de dezembro.
Pela regra, para passagens compradas entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, caso a empresa aérea cancele o voo, o reembolso integral ao consumidor pode ser feito em até 12 meses a contar da data de cancelamento.
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Caso o consumidor desista de viajar, o prazo de reembolso é o mesmo, sendo que, neste caso estará sujeito à multa prevista no contrato.
Igor Britto, diretor de Relações Institucionais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), alerta, no entanto, que caso o consumidor considere que a multa é abusiva denuncie:
— Isso tem acontecido com uma certa frequência e é importante registrar queixa num órgão de defesa do consumidor e em último caso até recorrer à Justiça.
Outra queixa frequente, continua Britto, é que as empresas cancelam os voos e depois oferecem alternativas nada cômodas para o consumidor:
— Se não foi ele quem cancelou, a empresa deve colocá-lo em um voo semelhante quanto as escalas, tempo e conexões. Se a pessoa pagou por um voo direto, provavelmente mais caro, não tem que colocá-la num voo mais longo.
Assistência ao passageiro
Se o cancelamento ou atraso acontecer por fechamento de fronteiras ou aeroportos para voos brasileiros até 31 de outubro de 2021, as companhias aéreas ficam desobrigadas de prestar assistência material.
Por qualquer outra razão, continuam a valer as regras da Anac que determinam que seja oferecido gratuitamente, a partir de uma hora de atraso, a possibilidade de comunicação gratuita ao passageiro (internet, telefone).
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A partir de duas horas, a empresa deve fornecer alimentação (voucher, refeição, lanche). Se chegar a quatro horas, serviço de hospedagem, e se houver necessidade de pernoite, transporte de ida e volta ao local da hospedagem.
A reacomodação em voos de terceiros, quando não há disponibilidade na própria empresa, também continua valendo.
Remarcação e crédito
Em casos de voos cancelados pela empresa ou de desistência do consumidor são oferecidas as possibilidades de reacomodação em outro voo ou crédito para ser usado em até 18 meses da data do cancelamento, sem custo para o passageiro, desde que respeitada a mesma sazonalidade.
Ou seja, a troca do voo previsto para baixa temporada por outro na mesma época não implicaria em custo, mas para a alta temporada, poderia ser cobrada diferença.
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Procon-SP e Idec defendem ainda que consumidor deve ser colocado em um voo semelhante quanto a escalas, tempo e conexões.
Tamanho das malas
As dimensões e a quantidade de malas que o passageiro poderá embarcar sem custo são definidas pelas companhias aéreas, de acordo com o tipo de bilhete.
Em todas as aéreas, no entanto, o peso máximo da mala de mão, que pode ser levada na cabine, é de 10kg e as medidas máximas de 25 cm x 35 cm x 55 cm.
Máscara é obrigatória
Nos aeroportos e nos voos é obrigatório o uso de máscara. Em Azul, Gol e Latam, a exigência é que as máscaras sejam cirúrgicas descartáveis, modelos N95 e PFF2 sem válvula. Também são aprovadas as de tecido multicamadas. Segundo a Anac, o passageiro que não cumprir a regra poderá ter negado o embarque e até ser multado.
Segundo a Anac, o passageiro que descumprir, poderá ter negado o embarque e até ser multado.
Pacotes turísticos e eventos
Para pacotes turísticos e eventos, a Medida Provisória da Lei 1.036/2021 garante que até 31 de dezembro deste ano, em caso de cancelamento, os fornecedores ficam desobrigados de reembolsar em dinheiro o consumidor que contratou pacotes de viagens, comprou ingresso para eventos, shows, peças e passeios desde que ofereçam crédito ou possibilidade de remarcação até 31 de dezembro de 2022.
No entendimento da Senacon, as regras são as mesmas se o cancelamento partir do cliente, a troca de data ou crédito devem ser oferecidos sem multa.
Aluguel por temporada
Para a Senacon, se aplicam os prazos da regra da MP de Turismo quanto a remarcação, crédito ou reembolso.
O Procon-SP pondera que caso o aluguel tenha sido feito diretamente com o proprietário trata-se de uma relação civil, portanto, fora do Código de Defesa do Consumidor (CDC), dependendo de acordo entre as partes.
Na avaliação do Idec, como não há regra específica para este tipo de acomodação , deve-se interpretar caso a caso.
Hospedagem
As regras de hospedagem são as mesmas dos pacotes de turismo. Se houver cancelamento, a empresa pode oferecer remarcação ou crédito, os quais têm prazo até dezembro de 2022.
Somente se não houver essas alternativas é que o reembolso é obrigatório.
Turismo de aventura e acidentes
Mergulhos, passeios de barco, escaladas, cavalgadas, trilhas. Ao contratar qualquer tipo de passeio, o consumidor deve verificar se a empresa tem profissionais habilitados e oferece equipamentos de segurança adequados.
Em caso de acidentes, a Justiça tem estabelecido que quem vende o serviço, como a agência de turismo ou quem o presta diretamente atendimento ao cliente, responde solidariamente pelos danos sofridos pela pessoa.
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Outra recomendação importante é verificar se seu pacote tem seguro de viagem. Alguns cartões de crédito também oferecem coberturas.
Verifique o que está previsto no seu contrato e, caso não haja nenhum seguro incluído, o recomendado é contratar se houver problemas, que vão da perda da mala à necessidade de um atendimento hospitalar de urgência, se estiver fora da área de atendimento do seu plano de saúde, por exemplo.
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Tudo o que for divulgado na hora da contratação de hospedagem, passeios e pacotes em sites, folder, e-mails ou redes sociais fazem parte da oferta.
Por isso, recomenda-se guardar folders, mensagens e prints dos sites onde foi feita a oferta do serviços para, em caso de problemas, o consumidor ter provas sobre a oferta.
Na pandemia, devem estar em destaque as regras atuais. Informação clara e ostensiva é preceito básico do CDC e o não cumprimento pode levar à punição da empresa.
Se a empresa quebrar
Com prazos ampliados para remarcação, crédito e reembolso, não há muito o que fazer se a empresa quebrar.
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Farid, do Procon-SP, lembra que no caso da compra de serviços com uso de intermediários, como agências de viagens e sites, por exemplo, o cliente pode tentar o ressarcimento ou negociação com a empresa que prestou o serviço, assim como os parceiros que participaram da negociação. A Justiça considera que há responsabilidade solidária entre todos os envolvidos.
— Mas é uma briga grande. É melhor ingressar no Procon ou via judiciária porque dificilmente se consegue sozinho. Quando vem a falência, na pratica, é difícil — admite o especialista.
Destino em 'lockdown'
Se o destino da viagem estiver fechado na data programada por conta da pandemia, o Procon-SP diz que se aplica a regra como se fosse o cancelamento da empresa, com direito a remarcação ou reembolso e crédito.
O Idec pondera que se a empresa aérea mantiver o voo e o cliente decidir não viajar, ele é quem arca com o cancelamento. Ou seja, neste caso o consumidor pode ficar sujeito a multa caso opte pelo ressarcimento.
Viagem ao exterior
Lyz Busi, do AirHelp, plataforma especializada em intermediação de problemas de passageiros aéreos, ressalta que voos para o exterior a partir do Brasil devem obedecer a regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Isto quer dizer que empresa, companhia parceira ou estrangeiras que têm escritórios no Brasil devem cumprir as regras brasileiras.
Ela aconselha o passageiro a buscar informações nos sites oficiais dos países sobre regras em vigor no momento, como exigência do teste de Covid-19, quarentena, além das tradicionais verificações de necessidade de vistos e vacinas.
Fiquei doente, e agora?
Não há regra clara em relação a hospedagem para quem descobrir durante a viagem estar infectado pelo coronavírus .
Entende-se que o hotel pode exigir isolamento e pagamento de diárias extras que sejam necessárias. De outro lado, a Senacon destaca que caso queira ir embora, o turista deve ser ressarcido pelas diárias que não usufruir.
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No caso da necessidade de cancelamento da viagem ou do passeio pelo consumidor valem as regras previstas para passagens aéreas ou pacotes turísticos, de acordo com a situação.
Vai viajar de ônibus?
A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) esclarece que não houve alteração das regras em decorrência da pandemia.
Remarcação e reembolso
Em viagens interestaduais, se o passageiro desistir da viagem até três horas antes do embarque, pode optar pela remarcação ou reembolso.
Se optar pelo ressarcimento, pode ser cobrada taxa de 5% do valor do bilhete. A menos de três horas do embarque, a multa pode ser de 20%. Se a empresa cancelar, deve reacomodar o passageiro ou reembolsar o valor integralmente.
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Segundo a agência, caso o destino esteja em lockdown, é provável que a empresa nem dê início à viagem, mesmo que os serviços rodoviários interestaduais estejam autorizados.
Nessas situações, são aplicadas as regras de remarcação e reembolso usuais do setor.
No bagageiro
Nas viagens de ônibus, pode-se levar e até 30kg, limitado o volume a um metro de dimensão máxima. Dentro do ônibus, peças de até 5kg. A regra não estabelece limite de bagagens.
Aluguel de carro
Não há regra específica, mas Camilla Parente, do DPDC, entende que se for parte de um pacote turístico, valem as mesmas regras.
Ou seja, se a empresa oferecer a possibildiade de crédito ou remarcação até dezembro de 2022, não é obrigada a restituir em dinheiro o valor pago pelo consumidor.
Se o serviço for contratado de forma avulsa, no entanto, não há regra específica e será preciso analisar caso a caso.
Cobrança indevida
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— No caso de São Paulo há uma lei específica. No resto do país, embora não tenha uma regra clara, a empresa não pode exigir vantagem manifestamente desproporcional. O consumidor pode reclamar no Procon local ou de onde mora. O órgão vai ao local, notifica para prestar esclarecimentos e, se multada, a empresa pode pagar até R$ 10 milhões, de acordo com o seu faturamento.
Teve problema? Reclame
Em caso de problemas, documente com fotos, vídeos, prints de materiais de propaganda e reclame nos órgãos de defesa do consumidor. Em último caso, pode-se recorrer à Justiça.
Onde pedir ajuda para resolver
- Anac: www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/passageiros
- Procon-SP: procon.sp.gov.br
- Senacon: consumidor.gov.br
- ANTT: ouvidoria@antt.gov.br ou no telefone 166 ou WhatsApp (61) 99688-4306
- Idec: idec.org.br
- Airhelp: airhelp.com
- Azul: voeazul.com.br ou nos telefones 4003-1118 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 887 1118 para demais localidades.
- Gol: www.voegol.com.br ou nos telefones 0800 704 0465 e 0300 115 2121.
- Latam: latam.com.br ou pelos telefones 4002-5700 (capitais) e 0300 570 5700 (todo o Brasil).